Afin de ne pas entacher l'expérience client du consommateur, les grands acteurs du e-commerce, avec Amazon en tête, ont redéfini les codes des retours de produits. Ceux-ci ont été simplifiés à l'extrême, avec des politiques de retours devenues un axe différenciant sur le marché.

Dans son étude Pulse of the Online Shopper Study d'avril 2018, UPS souligne que 68% des visiteurs d'un site marchand consultent la politique de retour d'un site marchand avant d'acheter.

De ce fait, la reverse logistics devient un enjeu majeur pour les acteurs du Retail, mais aussi surtout de l’E-commerce, à la fois en France et en Europe, suite au boom sans précédent des ventes en ligne et des marketplaces, qui a été amplifié par la crise sanitaire du COVID-19.

Les différentes formes de la reverse logistics

La reverse logistics se définit comme principalement comme « l’ensemble des processus efficients de planification, de mise en œuvre et de contrôle des flux de matières premières, des encours de fabrication, des produits finis et de l’information relative à ces flux, d’amont en aval, dans le but de satisfaire le client/consommateur final. » d’après la définition émise par le Retail Chain. Cependant, on peut la traduire comme la logistique inverse ou logistique des retours.

Par ailleurs, il existe différentes formes pour ce point essentiel de la Supply Chain, voici quelques exemples :

  • Service Après-Vente : il consiste à gérer la mise en marche, l’entretien et la réparation des produits vendus, mais il tend à se développer vers le recyclage avec le retour des produits défectueux, les surstocks ou les articles en fin de vie.
  • La logistique verte : on parle d’un système de distribution et de transport à la fois efficace et efficient soucieux de l’environnement. La logistique verte est plus que de la logistique inverse, car elle cherche à économiser les ressources, à éliminer des déchets et à améliorer la productivité ; donc elle doit donc avoir la plus petite empreinte sur l’environnement.
    Par ailleurs, elle reprend également l’idée d’écoconception des produits : c’est-à-dire la fabrication de produits sans l’utilisation de matières toxiques ou dégradantes pour l’environnement, permettant ainsi une réutilisation plus facile et rapide des déchets à un coût très bas.
  • Le recyclage des DEEE (déchets d’équipements électriques et électroniques) : cette forme de reverse logistics consiste à créer des réseaux de retours entre la personne possédant un appareil et le vendeur afin d'assurer le recyclage des matériaux dans le but de limiter les coûts liés à la collecte.
  • La consigne des contenants : elle se pratique très souvent dans le domaine du CHR mais aussi dans d’autres domaines. Elle consiste à permettre aux entreprise de payer l’achat de contenants comme des bouteilles ou des fûts de bières au fournisseur. Cependant, lors d’une nouvelle commande fournisseurs pour les mêmes contenants les entreprises payent simplement le contenu et non le contenant. L’objectif de la mise en place d’un système de consignation est d’inciter les clients à ramener leur contenant lors de la livraison d’un nouvelle commande fournisseur, afin de faciliter sa réutilisation et/ou son recyclage.
  • La gestion des unités de manutentions : les professionnels venant de différents secteurs reçoivent lors des livraisons avec leurs marchandises des palettes de support, qu’ils doivent consignés lors de l’enregistrement des produits dans leur système logistique. Cependant, les palettes doivent être retournés en leur état d’origine au fournisseur dans un délai imparti, afin d’éviter une facturation de ceux-ci.

Les enjeux de la reverse logistics aujourd’hui

De nos jours, les différents enjeux de la reverse logistics sont importants et doivent être pris en compte à la fois en termes d'image de l’entreprise, de durabilité, mais aussi de rentabilité. 

Par ailleurs, une bonne gestion de sa logistique inverse ne permet pas seulement de réduire les coûts, mais également d’augmenter son chiffre d’affaires car le consommateur est plus fidèle et satisfait.

On peut citer les principaux enjeux de la reverse logistics, qui sont :

  •  L’enjeu marketing : le volume des retours est en pleine explosion avec un chiffre de 24%, surtout dans ce contexte sanitaire qui a favorisé l’augmentation des transactions e-commerce, donc le nombre de colis en circulation pour les entreprises présentes dans différents domaines. Étant devenu un véritable enjeu marketing, le retour des produits est généralement proposé gratuitement et sans véritables conditions aux clients lors de leur parcours d’achat. À cela s’ajoute, la complexité de la logistique pour les commerçants car une entreprise a besoin de pouvoir coordonner l’ensemble des fonctions dépendant les unes des autres que ce soit en amont ou en l’aval comme l’approvisionnement en matières premières, la fabrication, le stockage, la distribution, les ventes, afin de délivrer le bon produit ou service au bon moment.
  • L’enjeu de satisfaction client : aujourd’hui, les entreprises se soucient de plus en plus de la satisfaction de leurs clients. En effet, avec la logistique inverse, le consommateur peut se laisser tenter d’acheter un produit, tout étant rassuré du fait qu’il puisse le retourner au cas où celui-ci ne lui convient plus ou s’il est défectueux.
    Selon UPS, 76 % des internautes consultent les conditions de retour avant de valider la commande, et si les conditions générales ne leur conviennent pas, 51 % l’annulent. Et aussi, selon Chronopost, 97% des Français jugent intéressant que le vendeur simplifie le retour des produits.
  • L’enjeu écologique : la reverse logistics maintient une forte relation avec la protection de l'environnement, car elle se charge de gérer les produits, les composants et les matériaux qui ont été utilisés ou qui sont au rebut et dont le fabricant est en quelque sorte responsable.  
    Son objectif primordial consiste à donner une nouvelle vie à ces produits et, dans la mesure du possible, réduire la quantité finale de déchets émis. Le principe est, qu’en utilisant des produits recyclés, on évite ainsi d'utiliser de nouvelles matières premières dans les processus de fabrication de nouveaux articles ce qui a pour conséquence d’augmenter la pollution.  
  • L’enjeu logistique : à l’heure actuelle, la gestion des retours amène des contraintes fortes sur la Supply Chain et représente un coût élevé si elle n’est pas correctement rationalisée et optimisée dans l’entrepôt.
    En effet, il faut tout d’abord réceptionner les retours, puis les contrôler, pour ensuite les ranger et les stocker dans l’entrepôt avant leur remise en vente, ce qui nécessite de nombreuses manipulations et mobilise des opérateurs qui parcourent des distances importantes.

 En plus de fiabiliser le traitement des retours, les entreprises et les e-commerçants doivent surtout veiller à la « bonne » réintégration des articles dans leurs stocks ou circuit de deuxième vente, car seules une excellente solution de Smart Supply et des procédures logistiques adaptées peuvent garantir une remise en vente rapide, sans perte de temps et de produits mais plutôt en évitant les ruptures de stock. Il est indispensable de disposer d’une vision temps réel et globale de l’ensemble de ses éléments constituants sa supply chain pour les afficher dans une tour de contrôle Supply Chain avec toutes les traçabilités.

Qu’en est-il des opportunités ?

Selon une analyse de Statista, on constate que la proportion des consommateurs ayant retourné dans l’année au moins un produit acheté en ligne en France est de 45%, ce qui n’est pas négligeable.

Malgré les différents enjeux majeurs que comportent la reverse logistics, on constate certaines opportunités non-négligeables si ce maillon essentiel de la Supply Chain est bien optimisé et efficace.

Parmi ces opportunités, on peut en aborder certaines qui sont :

  • Une opportunité d’automatisation pour une logistique inverse plus rapide et agile : l’automatisation de la reverse logistics peut passer par le biais de la digitalisation et de la robotisation afin de la rendre plus fluide. 
    Par exemple, des étagères transportées par des robots, vont venir vers les opérateurs logistiques automatiquement, ce qui permettra d’accélérer les traitements des retours, du tri au contrôle, afin de les remettre en vente le plus rapidement possible.
    En possédant à la fois une digitalisation mais aussi une robotisation de son processus, l’entreprise a l’assurance de bénéficier de gains immédiats en traçabilité, en fluidité et en productivité, étant donné que tous les retours sont tracés et répertoriés, supprimant ainsi les pertes et les erreurs de stock. Par ailleurs, à cela s’ajoute un gain de productivité inégalé dans la gestion logistique des retours en lien avec les cadences de traitement par rapport aux opérations effectuées manuellement.
  • Une opportunité sur la revalorisation des retours : le système de fabrication actuel des entreprises est basé sur l’utilisation et la transformation des matières premières en produits finis, générant ainsi des bénéfices au profit de leurs clients. L’achèvement de ce processus se fait par la réutilisation de ces produits à travers le recyclage.
    Ainsi, le recyclage des produits retournés par l’entreprise à des fins de réutilisation signifie qu’une nouvelle valeur leur sera accordée, car certains parmi eux pourraient coûter plus cher que leurs premiers prix de vente, mais toujours est-il que la logistique inverse rend une revalorisation possible.

Si l'on prend l’exemple, de divers produits de faibles montants, avec une durée de vie de deux ou trois mois, s’ils viennent à être stockés sur le long terme, ils peuvent rapidement dépasser leur valeur unitaire.

Dans ce cas, la logistique inverse a donc comme mission de redonner de la valeur à la marchandise retournée, soit en accélérant sa remise en vente, par le biais de traitements accélérés, soit en l’orientant vers un nouveau canal de vente ou de recyclage.

 

Les facteurs de réussite de la reverse logistics  

Pour les entreprises, il est essentiel de réussir sur tous les points la gestion des produits retournés ou invendus, car une bonne gestion sa logistique inverse ne permet pas seulement de réduire les coûts, mais également d'augmenter le chiffres d’affaires. Ainsi, il est important de répondre à certaines facteurs de réussite qui sont : 

  • Temps réel : la gestion des retours produits/marchandises est un processus qui est complexe mais essentiel aux entreprises, ainsi ils veulent avoir une solution qui leur permet de suivre leurs produits en temps réel.
  • Vision 360 des stocks avec supply chain étendue : les entreprises qui ont une vision élargie et complète de leurs stocks de marchandises, peuvent facilement gérer les retours de produits de leurs clients à tout instant.
  • Traçabilité : dans le domaine du retail comme du e-commerce, il est essentiel que les entreprise puissent avoir un suivi constant des divers colis/marchandises à destination des clients tout au long du parcours.
  • Transferts de responsabilités : aujourd’hui, les entreprises veulent pouvoir suivre l’acheminement des marchandises pas à pas afin de savoir de contrôler les transferts de responsabilités au cours des différentes étapes jusqu’à sa destination finale. 
  • Gestion de la facturation en cas de non-retour : dans le cadre des unités de manutention, qui sont des produits qui viennent avec les marchandises lors des livraisons, comme par exemple les cartons ou encore des caisses-palettes doivent être retourner aux fournisseurs. Si le client n’effectue pas ce retour à temps, il est facturé par le fournisseur pour le prix des unités de manutentions qu’il détient dans son entrepôt.
  • Information en temps réel des litiges : une meilleure visibilité sur sa reverse logistics donne la possibilité de récolter des informations en temps réel lors du trajet des produits. Dans cette logique, le service client obtient des données correctes et précises pour résoudre efficacement les divers litiges/problèmes qui peuvent survenir.

La logistique inverse est un procédé essentiel et important dans la chaîne logistique qui s’est répandu de plus en plus dans les entreprises. Elle représente d’énormes enjeux, mais aussi des opportunités qu’il faut savoir gérer au mieux afin de la maîtriser.

Par ailleurs, elle contribue à la fois à une amélioration environnementale, mais représente aussi une bonne opportunité d'affaires grâce à la récupération de la valeur économique des produits retournés.

En tout état de cause, les entreprises doivent disposer d’une solution smart supply avec une vision en temps réel de leurs actions et de bout en bout pour à la fois suivre et améliorer toute la chaîne logistique de la reverse logistics et même des boucles.

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